Case Study

Ricoh Europe - Case Study

Ricoh Europe transformiert mit Board das Sales Performance Management für 4,6 Millionen Kunden

Das Unternehmen Ricoh
Ricoh Europe ist Teil des Fortune-500-Unternehmens Ricoh Group. Das Unternehmen ist führender Anbieter für Dokumentenmanagement, kommerziellen und industriellen Druck, Bürolösungen und IT-Services. Es verfügt in der Region EMEA über 25 operative Gesellschaften und beschäftigt insgesamt 17.850 Mitarbeiter. Ricoh Europe ist für 21,3% des Konzernumsatzes verantwortlich und erzielt einen Umsatz von etwa 4 Mrd. Pfund (etwa 4,4 Mrd. Euro).
 
Board Projekt-Übersicht
Sales Performance Management für 4,6 Millionen Kunden, 5 Millionen Vertriebsaktivitäten und 750.000 Opportunities
 
  • 360° Kundensicht (einheitliche und vollständige Sicht auf den Kunden)
  • Pipeline-Management (u. a. Forecast von Opportunities (Anzahl/Umsatz) und Open Marketing Qualified Leads).
  • Optimierung der Vertriebsprozesse (wichtigste Kennzahlen sind u. a. erzielter Umsatz vs. Zielumsatz und Anzahl der Vertriebsaktivitäten vs. Zielgröße)
  • Unterstützung der Vertriebsmitarbeiter (Reporting über individuelle Vertriebsaktivitäten)
  • Umsatz-Forecast (Vergleich von Forecast-Werten mit Ist-Werten zur Beurteilung der unternehmensweiten Forecast-Genauigkeit)
  • Kundenbetreuung (Analyse und Bewertung der Kundenbetreuung auf Basis von KPIs)
 
Die Herausforderung: 25 verschiedene operative Gesellschaften gemeinsam analysieren
Ricoh setzt sich aus mehreren, über die Jahre hinweg zugekauften Unternehmen zusammen. Deshalb waren die Analyse- und Berichtsaktivitäten von Ricoh in den verschiedenen Niederlassungen, Ländern und Regionen traditionell sehr unterschiedlich. Wunsch der Unternehmensführung war es, die Transparenz zu erhöhen und die Vertriebsplanung von einem Bottom-Up- zu einem Top-Down-Ansatz weiterzuentwickeln. Darüber hinaus sollte eine umfassende, moderne Sales Performance Management Lösung die zeitaufwändigen und ineffektiven "Data Dumps" ersetzen.
 
Matthew Layman, BI Delivery Manager bei Ricoh, erklärt:
 
"Wir haben 25 verschiedene operative Gesellschaften in EMEA. Eine der wichtigsten Herausforderungen in diesem Projekt war es, die Daten dieser 25 operativen Gesellschaften zusammenzubringen, um eine einzige Informationsquelle zu haben, mit der wir unser Geschäft wirklich steuern können. Unsere Geschäftsdaten zeigen, dass wir kein kleines Unternehmen sind. Wir haben 4,6 Millionen Kunden, 1,3 Millionen Produkte, 2 Millionen Assets, 3,5 Millionen Vertriebskontakte, etwa 5 Millionen Vertriebsaktivitäten, jederzeit 750.000 Opportunities, 2 Millionen Aufträge und etwa 9 Millionen Serviceaktivitäten pro Jahr."
 
Um eine zentrale Sicht auf diese riesigen Datenmengen zu bekommen, entschied sich Ricoh für ein vierstufiges Projekt:
 
Zusammenführen
Sammeln der Daten aus europäischen CRM-, ERP- und diversen Supply-Chain-Anwendungen sowie der Messdaten der Produktsensoren aus verschiedenen regionalen Geschäftseinheiten. Ziel ist es, ein europäisches Data Warehouse als Single Point of Truth (SPoT) zu etablieren.
 
Kennzahlen bestimmen
Entwickeln von standardisierten Kennzahlen auf der Grundlage relevanter KPIs innerhalb jedes Prozessbereichs.
 
"Eine unserer Anforderungen war es, ein gemeinsames Verständnis der analytischen Begriffe zu bekommen. So können wir Informationen über verschiedene Regionen und Geschäftseinheiten hinweg vergleichen, wenn sie auf einheitlichen Kennzahlen basieren", erklärt Matthew Layman.
 
Indizieren
Erstellen, steuern und verwalten dedizierter Indikatoren auf Basis der standardisierten KPIs, um intuitiv und interaktiv Maßnahmen mit Zielen zu vergleichen. So zeigen z. B. "Ampeln" die verschiedenen Leistungsniveaus auf einen Blick.
 
Mit dem Zugriff auf diese Erkenntnisse werden die Entscheidungsträger in die Lage versetzt, Budgets und Ziele auf individueller, divisionaler, geschäftsfeldbezogener, regionaler oder europäischer Ebene in die Lösung zu integrieren.
 
Einblicke schaffen
Nutzer sollen Self-Service-Analysen für große Datenmengen durchführen können, damit sie schnell und einfach die richtige Vorgehensweise erkennen.
 
"Wir wollten den an Entscheidungsprozessen Beteiligten ein modernes Werkzeug für Datenanalyse und Self-Service-Reporting zur Verfügung stellen, damit sie proaktiv handeln können", erklärt Matthew Layman.
 
Projektanforderungen
Das Ricoh-Team legte mehrere zentrale Anforderungen für die neue Lösung fest, die die vier Phasen des Projekts ergänzen sollten:
 
  • Schaffung eines Single Point of Truth im gesamten Unternehmen, der die Verwendung heterogener Datenbanken und Tabellenkalkulationen überflüssig macht.
  • Befähigung der Nutzer, sich mit den Daten in einer Self-Service-Umgebung vertraut zu machen. Die Nutzer können die Daten nach Belieben schneiden und kombinieren und einen Drill-Down bis hin zum einzelnen Auftrag durchführen.
  • Unterstützung mehrerer Sprachen und Währungen, um die Verwendung in allen 25 operativen Gesellschaften zu ermöglichen
  • Strenge Sicherheits- und Zugriffkontrollen, um den Schutz sensibler Daten zu gewährleisten
  • Etablieren einer flexiblen Plattform, die eine schnelle Entwicklung ermöglicht und die Möglichkeit bietet, laufende Änderungen vorzunehmen, wenn sich die Geschäftsanforderungen weiterentwickeln.
 
Die Lösung: Board Entscheidungsfindungsplattform
Ricoh realisierte das Projekt mit Hilfe der Board-Entscheidungsplattform, die Analyse-, Simulations-, Planungs- und Prognosefunktionen kombiniert und eine Sales Performance Management-Lösung für die gesamten EMEA-Region ermöglicht.
 
Das Ergebnis ist ein Management-Informationssystem für das gesamte Berichtswesen der europäischen Gesellschaften, das aus sechs miteinander verbundenen Anwendungen besteht:
 
360° Kundensicht
Durch die Integration der verschiedenen Informationsquellen des Konzerns in die Board-Lösung bekommt Ricoh einen vollständigen, genauen und stets aktuellen Überblick über jeden Kunden. Die Vertriebsmitarbeiter erhalten praktische Berichte, die ihnen helfen, ihre persönlichen Gespräche mit den Kunden besser zu planen. Jeder Bericht fasst die Daten aus Systemen wie ERP, CRM und Vertragsabrechnung zusammen. So können die Mitarbeiter die Informationen eines bestimmten Kunden leicht auswerten und alle wichtigen Informationen für ihre täglichen Vertriebsprozesse und das Kundenbeziehungsmanagement nutzen.
 
Pipeline Management
Board liefert einheitliche Kennzahlen aus allen operativen Gesellschaften des Konzerns in EMEA. Das ermöglicht den Ricoh-Vertriebsmitarbeitern, einen vollständigen Überblick über ihre aktuelle Pipeline zu erhalten, diese zu prüfen und zu bewerten. Auf diese Weise gibt Board den Vertriebsmitarbeitern schnellen Zugang zu den aussagekräftigsten und geschäftskritischsten Daten und stellt die besten Opportunities in der Pipeline heraus.
 
"Mit Hilfe der modernen Analysefunktionen von Board können Anwender ihre gesamte Pipeline nach Kanälen oder Geschäftsbereichen analysieren und alle Phasen und erwarteten Abschlusstermine betrachten. Sie können sehen, was überfällig ist, welche Aufträge sie gewonnen haben und wie Ist- und Soll-Zustand in diesem Monat übereinstimmen", erläutert Mathew Layman.
 
Optimierung der Vertriebsprozesse
Board fungiert auch als Sales Intelligence Tool, das – wie Matthew Layman betont – "die Ricoh Sales-Methodik widerspiegelt". Die aus der CRM-Software stammenden Vertriebsmaßnahmen werden mit den Zielen und KPIs verglichen, um den Fortschritt bei der Zielerreichung zu messen.
 
"Wir haben zum Beispiel auf der Board-Plattform sehr einfach ein paar visuelle Indikatoren erstellt, um zu beurteilen, ob die Mitarbeiter die erwartete Anzahl von Opportunities generieren. So verstehen wir früher, ob sie ihre Ziele erreichen, sodass die Führungskräfte darauf reagieren können. Board hilft uns zu entscheiden, welche Kunden durch den Vertriebsmitarbeiter besucht und betreut werden müssen und welche zusätzlichen Aktivitäten sie durchführen sollten, um die vorgegebenen Ziele zu erreichen."
 
Unterstützung der Vertriebsmitarbeiter
Zur Unterstützung der Vertriebsmitarbeiter und der Vertriebsleiter bei ihren wöchentlichen Treffen fasst Board Informationen über die Vertriebsaktivitäten in einem benutzerfreundlichen, leicht verständlichen Bericht zusammen. Das hilft den Mitarbeitern, die richtigen Entscheidungen zu treffen, wen sie besuchen müssen und welche zusätzlichen Aktivitäten sie unternehmen sollten.
 
"Jeder Vertriebsmitarbeiter hat am Montagmorgen eine E-Mail in der Inbox, die ihnen für jeden Monat zeigt, welche Geschäfte sie abgeschlossen haben, was noch in der Pipeline ist, wie viel sie seit Jahresbeginn erreicht haben, wie das mit ihren Zielen korreliert und wie viele Opportunities sie in diesem Monat generiert haben. All dies sind wichtige KPIs, an denen sie von ihren Managern gemessen werden. Alle Vertriebsmitarbeiter in ganz Europa bekommen ihre KPIs sehr anschaulich dargestellt."
 
Umsatz-Forecast
Ricoh verwendet Board auch, um historische Daten und Erkenntnisse aus dem Umsatz-Forecast für bestimmte Monate mit den tatsächlichen Ergebnissen zu vergleichen. Der daraus resultierende Bericht ermöglicht es Vertriebsleitern und Führungskräften, die Genauigkeit von Umsatz-Forecasts über das gesamte Unternehmen hinweg zu bewerten, sowohl für einzelne Vertriebsmitarbeiter als auch für bereichsspezifische oder länderübergreifende europäische Teams.
 
"Dies ist eine der interessantesten Anwendungen, die wir auf der Board-Plattform entwickelt haben. Denn sie ermöglicht es uns, Maßnahmen im Hinblick auf eine kontinuierliche Verbesserung voranzutreiben", sagt Matthew Layman.
 
Kundenbetreuung
Mit diesem Tool nutzt Ricoh die modernen BI-Funktionen von Board, um eine Kundenbindungsstrategie zu entwickeln. Basierend auf der Analyse bestimmter KPIs hilft Board den Vertriebsmitarbeitern, die Kunden zu identifizieren, die noch zusätzliche Betreuung benötigen.
 
"Die Board-Lösung, die wir "Forecast Accuracy" nennen, ermöglicht es uns, die zu besuchenden Kunden durch die Kombination verschiedener KPIs herauszufiltern. Dies basiert auf der Analyse des Feedbacks, das von unseren vorherigen persönlichen Besuchen oder unseren Anrufen in den letzten sechs Monaten stammt. Alternativ können wir proaktiv nach Kunden suchen, deren Verträge in den nächsten 12 Monaten auslaufen."
 
Zusammenfassung
Mit der Board-Lösung ist Ricoh in der Lage, die gewünschte volle Transparenz über jede seiner operativen Einheiten zu erreichen. Leistungsdaten können problemlos analysiert und ausgewertet werden. So ist es einfach, das Vorgehen in jeder Phase des Vertriebsprozesses kontinuierlich anzupassen und zu verbessern. Außerdem verfügt Ricoh nun über einen einheitlichen Ansatz für das gesamte Unternehmen.
 
"Die 25 verschiedenen Geschäftseinheiten hatten zuvor ein hohes Maß an Autonomie. Nun haben wir sie auf Basis einheitlicher Prozesse zusammengeführt. Und wir treiben diese Optimierung der Vertriebsprozesse mit Unterstützung der Board-Plattform weiter voran. Wir verfügen über 33 verschiedene Board-Datenbanken und 37 verschiedene Dashboards, die von 3.000 Mitarbeiten genutzt werden. Sie bieten volle Transparenz über unsere 4,6 Millionen Kunden und 9 Millionen Serviceaktivitäten pro Jahr. Dank der Entscheidungsfindungsplattform von Board sind wir jetzt auf einem anderen Level", fasst Matthew Layman abschließend zusammen.